<轉載自2012年11月12日 經濟日報 國事港事 撰文: 新力量網絡理事、香港中文大學亞太研究所策研究計劃主任羅祥國>
隨着航空運輸的發展愈來愈方便及蓬勃，全球空運乘客的數目也與日俱增；同時，因為航班延誤及取消而引致的投訴也隨之增加。
較早前十號颱風韋森特襲港，導致超過400班航機延誤，取消或需轉飛其他地方，數以千計旅客要滯留香港國際機場，很多人批評航空公司沒向受影響的乘客作出適當的安排及賠償；有個別航空公司超過兩天仍未能為乘客作出安排。本文將探討香港空運旅客消費保障的情況及可以改善的空間，同時引用歐盟的例子作參考。
香港政府並沒有相關部門處理航班延誤的投訴及索償。民航處接到相關投訴會轉介至有關航空公司，由航空公司自行處理投訴。航空公司的處理程序，賠償準則及相關安排是個別航空公司的政策，政府並沒有監管及作出指引。此乃視為航空公司與乘客之間作為買賣雙方的合約事宜，故當由雙方協商解決；消委會在這方面似乎亦沒有更好的處理措施。
政府欠部門 處理航空投訴
航空公司通常是透過內部指引作為處理乘客投訴及索償的程序及準則，一般乘客不會詳細了解自身的權益。乘客向航空公司投訴時，可能會獲得提升客位級別、住宿安排或交通津貼。然而，機票本身沒有清楚列明乘客可以就哪些原因引致航班延誤或取消獲得賠償或津貼，更加沒有指出可獲賠償的範圍與金額。近年廉航興起，但由於廉航的航班一般不多，廉航多訂明因航班取消或延誤招致的酒店損失，是不會獲得賠償。
至於機場方面，機管局在機場有大量旅客滯留時會提供協助，包括向受影響的乘客提供食水、乾糧、毛氈及航空公司的聯絡方法。可是，對一個受航班延誤或取消影響的乘客來說，最關心的是即時的住宿、膳食安排及獲盡快安排搭乘至最終目的地的航班或退還未使用機票的款項。
乘客若想在旅行時獲得保障，需要自行購買旅遊保險；近年政府和業界都鼓勵旅客購買旅遊保險。已購買旅遊保險的乘客，可以根據航空公司發出的航班延誤證明信，申索旅遊賠償。一般旅遊保險會因受保人行李及個人財物遺失而作出賠償。因行李延誤超過6小時至10多小時（視乎不同保單內容）而要額外購買緊急用品時，也可向保險公司取得賠償。
至於航班延誤的問題，若是因罷工、工業行動、惡劣天氣、機件故障等而延誤超過6個鐘至10多個鐘不等才會獲得賠償。賠償範圍包括未能退回的團費、交通費、酒店的訂金及費用。賠償金額一般為幾千元至過萬元不等。而行程取消獲賠償的原因多數是因受保人居所或自身遇上災害或危險，並不包括航空公司因收客不足或是安排不當而取消航班。同時，不同的保單所列的受保範圍及條款不一樣，這導致旅遊保險的投訴於過去5年上升近一倍半。
歐盟保障全面 權利清晰列明
相比起香港，歐盟成員國對空運旅客提供較全面的保障。歐盟法例EU261/2004列明當航班取消或延誤時，航空公司必須向旅客提供的服務及賠償。乘客若選用歐盟的航空公司來往歐盟機場或乘搭由歐盟機場起飛的飛機時，他們可以得到法律保護其權益。保障範圍包括航班延誤、取消，或航空公司終止運作。航班取消時，乘客可以（一）獲償還未乘搭行程部分的款項；（二）獲盡快安排改搭其他航班前往目的地；或（三）在其認為合適的較後日期改搭其他航班前往目的地。倘若因轉換航班而招致時間損失，歐盟有規定其定額賠償。除非因受天氣惡劣或罷工影響而航班取消，乘客可向航空公司索償其引致的損失。
若航班延誤超過5個鐘，原定的行程計劃可能已經沒有意義。在這個情況之下，乘客可以選擇不繼續行程而要求航空公司償還機票的全數款項，並可在合理的情況下獲提供返回出發地的航班。若有需要時，航空公司需向乘客提供飲食、住宿及兩次電郵、傳真或電話通訊。
監察處理糾紛 政府有責
香港機場的容量日趨飽和、珠三角空域擠塞仍有待改善、全球經濟波動亦導致航空旅客需求的波動、廉航興起、全球天氣不穩等，在在都會加劇航班延誤和取消的情況，特區政府應加強保障航空旅客的消費權益。短期來說，乘客在購買機票前應能清楚知道他們的權益。航空公司有責任列明一旦遇上航班延誤或取消，在怎樣的情形下乘客可以獲得多少賠償。政府有責任監察、處理及公布其引起的投訴及糾紛，並須就航空公司作出的賠償準則定下指引。此外，機場在危機處理時，對旅客的支援和服務，亦應以人性化為本，作出檢討和提升。
長遠而言，歐盟有關的法例是完善保障香港乘客利益的基礎。惟有全面及清晰的乘客保障，才能吸引更多旅客選用香港國際機場，及支持香港旅遊業和商業的發展。
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