國泰航空機艙服務部「一姐」吳秀蘭（Liza，下圖）統領9,000多名員工，逾半為新世代，其管理哲學為：放大耳朵聽意見、離冷氣房走到最前綫，同時搣甩「意見接受、一切照舊」的傳統管理層陋習。
上任兩年的國泰航空機艙服務員總經理吳秀蘭指，增加溝通助提升歸屬感及親切感，不能埋沒前綫聲音。
國泰航空現時聘有9,300名來自14個國家的機艙服務員，年齡由18至55歲，當中逾半為80、90後，且看Liza有何管理心得：
第一招 推內部社交App
「80、90後愛分享、意見多多，喜歡在社交平台發表。」Liza說，國泰遂於今年初推出首個內部社交App「iCrew」，除了發布最新資訊，亦會趁機收集意見。如「怎樣改善編更安排」，會在iCrew上發布，收集同事建議，此平台為現職機艙服務員專用。
第二招 「半月更」爭崩頭
面對講求Work-life balance的新世代，Liza推出「半月更」安排，每月出勤安排只集中於上半月或下半月。一次申請為期三個月，方便員工自行安排時間吃喝玩樂，或留港照顧家庭。
她笑指，為賦予最大自由度，不需填寫申請原因及申請次數不限，故每月吸引數百人申請，惟名額有限，「次次爭崩頭」。
第三招 微服出更找不足
為了解下屬工作，Liza更親身走上最前綫。不要以為一姐必有優待，首航是即日往返上海的航班，服務乘客最多的經濟艙。
她說，親身體驗獲益良多，較坐在辦公室裏聽報告更到位。如部分設備放得太高不方便，「沒上機工作過真的不知道，亦不會想像得到，知道後便可改善。」
第四招 放大耳朵聽意見
不時聽到管理層形容管理新世代很「棘手」，但Liza認為只要肯聽，沒有不能解決的事。例如編更上，資深的希望可以固定航綫出勤，方便照顧家庭；但資歷較淺的當然希望天天新款、每月更新，所有意見均會認真考慮。但為免顧此失彼，會以限額制先試水溫，不排除年內推行。
「作為管理層最忌意見接受、一切照舊，不可行亦要解釋清楚。」她謂，新世代學習速度快，接受能力高，但需要被尊重的感覺，意見不被接納不要緊，但應給予理由讓其明白。當對方知道意見曾被考慮，只是情況不許可，會欣然接受，下次亦會再度提出建議，令業務進步。
國泰航空機艙服務員。
國泰航空機艙服務員總經理吳秀蘭。
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