機外解決訴求 機內建服務質素 國泰吳秀蘭的管理藝術

<轉載自2013年7月19日 頭條日報 欄名：企管達人>

 

明天就是國泰招聘日，未知在電視劇《衝上雲霄II》的效應下，有意投身航空業的年輕人會否增加，但肯定的是，這份工絕不易做。剛摘下航空界奧斯卡Skytrax「全球最佳機艙服務員」大獎的國泰航空，並非浪得虛名。國泰機艙服務員總經理吳秀蘭坦言，九千三百名空姐空少，不同膚色，各有性格，當中的培訓及管理手法，是一門藝術。員工訴求，飛機門外設法解決；飛機門關上，國泰服務質素便取決於一眾空姐空少。

乘客的需求在變，空姐空少的形象也在變。近期社交網站瘋傳國泰員工慶祝香港國際機場十五周年的勁舞片段，乍看還以為是專業舞者，跳得有板有眼。早在去年十二月底，國泰為一項籌款活動，在國泰城搞起「快閃黨」，一眾職員變身舞者，毫無先兆下跳起熱舞來，驚喜連連。國泰機艙服務員總經理吳秀蘭也打成一片，推着行李車出場。同期，國泰工會正發起聖誕節的罷工行動。

摘「全球最佳機艙服務員」獎

 

包容及尊重不同員工的表達方式，或許就是總經理吳秀蘭的管理藝術。國泰的機艙服務員共有九千三百人，來自十四個國家，去年便接待過二千八百九十六萬一千人次，並於今年贏得全球權威航空服務調查機構Skytrax頒發的「全球最佳機艙服務員」大獎。

要求空中服務員站在乘客角度，用心提供服務，她首先也要設身處地，了解前線員工的難處。尤其現時空中服務員中，八十後員工佔了逾半，很多人認為與八十後同事難溝通，她卻不以為然。

「八十後同事接收資訊很快，理解能力很高，愛表達意見，所以管理層要聽取他們意見，成立很多諮詢小組，讓不同職別、國籍及年資的同事也可發聲。」她舉例，每月公司的餐廳都開設論壇，吸引二百多名同事到場表達意見。

今年年初，國泰更設計了名叫「iCrew」的手機應用程式，讓九千多名空姐空少能與管理層定期接觸。

最近國泰便利用iCrew，舉辦有關編更的意向投票活動，每月亦設iCrew論壇，管理層坐定定在辦公室，隔空回答同事疑問。吳秀蘭稱，短短一小時的論壇，已收到七百多條的提問，就算即時答不完，也會事後補答。

質素靠空中服務員建立

八十後及九十後的意見，很多時候也是可取。例如商務艙及頭等艙中，機艙服務員原本要在機上摺疊餐巾，用來擺放刀叉，吳秀蘭笑說，「有員工反映這工序費時，我望落去，不覺得有多難。」誰知她一試，才明白要摺到對稱，是很難的事，「最後接納他們意見，送上機前預先摺好餐巾，減輕他們的工序。」

又如航班餐飲安排，她也從善如流。以北美航班為例，早機從香港出發，原先設計先向乘客提供正餐，中段提供小食，下機前再提供正餐。但前線同事反映這餐飲安排不好，因早機出發，乘客午餐後仍未想睡，會選擇看書睇戲，反而臨近晚上，就開始肚餓，故應提供正餐，下機前才提供小食。

九千多名員工，九千多個意見，但「埋位」工作，就是一個團隊。吳秀蘭稱，當飛機門關上，國泰服務如何，就靠空中服務員建立，故培訓工作不能怠慢。她稱，在頭等及商務艙方面，便要教授員工何謂「特級服務」，如開設一些品酒課程，邀請靚次伯酒莊的人向同事介紹靚次伯的特點，也曾帶隊飛到法國香檳區，了解香檳的製作過程，令他們日後向頭等及商務艙乘客作介紹時，更加專業。

如何應付突發狀況，試過有客人一上機，便顯得很憤怒，罵盡機上空姐空少，高級艙務長遂上前了解狀況，始知乘客剛與妻子吵架，心情不悅，冷靜下來後，該乘客逐一向機上空姐空少道歉。以這類處境題考驗員工，指導他們在處理突發狀況時，先不要覺得對方在針對自己，要心平氣和去觀察及處理，才能做好服務。

工會與公司最緊要溝通

過往國泰工會因不滿公司「虐待更」，多次聲言罷工。

吳秀蘭說，九千多名員工各有需求，一件事當中，一定有人鐘意，有人不滿，但最緊要不要怕意見，應設法平衡不同意見及需求，「工會與公司目標一致，都是想公司及同事好，最緊要溝通。」

她直言，同事最緊張的是每月更表，踏入人生每個階段，同事都有不同需要，例如有同事剛生了小孩、小孩剛上幼稚園，他們都未必想飛太多長途機，「這情況下，他們可向公司申請飛即日來回航班、或一晚過夜等。」曾有同事因私人理由，要放半個月無薪假，只飛半個月，她指，只要運作上可行，都會盡量滿足，「上述全都是同事建議的，我們都採納了。」