<轉載自2013年2月20日 經濟日報 國事港事 欄名: 香港旅遊業醒醒 撰文: 李兆波 香港中文大學酒店及旅遊管理學院會計及財務高級講師>
香港又再一次在農曆新年期間，發生因為接待內地旅客而令香港蒙羞的事件。這次是內地旅客要睡在旅遊巴士上。
縱然坊間有評事件中的消費者即旅客本身亦須負上一定責任，不應貪小便宜參加廉價實質「劏客」的旅行團，但香港旅遊業者又是否應本着「旅客第一」的宗旨，先為客人提供合理的住宿安排，再追究有關涉事單位，從而避免醜聞釀大，影響整個香港旅業的聲譽？即使撇開當中的流程，溝通或是否涉及欺騙，單是遇上沒有酒店，導遊又失蹤，已顯示有關人士連具備基本的操守及待客知識也沒有。
記分制寬鬆 嫌「放生自己人」
我任教的酒店及旅遊管理學院，每年會為選課程為第一志願的中學生面試，面試官為業界的高層，兩年前其中一條面試題是如果遇上全城酒店滿房，而客人又堅持自己在你工作的酒店有訂房，你如何去解決？發問的為一間國際大酒店集團旗下五星級酒店的總經理。當時我是其中一位面試官，有數位中學生提出相當好的建議，如利用酒店的Spa設施，又或是把旅客暫時安排在宴會廳，酒店為他們提供梳洗、床鋪等物品，最少也可暫時休息一下。
事實上當機場遇上颱風時，機場酒店一定滿房，此情此景有可能出現。這次事件的導遊沒有為旅客解決困難，連中學生的水平也沒有，我相信如果旅行社向旅遊業議會或政府求救，事情不致會那麼醜陋。
如果說香港的旅遊業沒有監管，這並不是事實，因為監管旅行社的責任在於旅遊業議會。它因應近年因接待內地旅客而引起的服務投訴，在2011年2月1日起實施內地旅行團接待服務記分制。但現行記分制的執行過於寬鬆，制度分為輕微，扣0分；不算嚴重扣5分，嚴重扣10分，非常嚴重扣15分，極為嚴重扣20分。兩年內累積到30分時，會員會被暫停或終止會籍。第1次被記滿30分，會被暫停會籍3個月；第2次被記滿30分，暫停會籍1年；第3次被記滿30分：終止會籍。
這制度有很多值得商榷的地方，第一，是分數會在兩年後取消，時限短了一點。其二，是「在同一個案中，如違規事項超過一項，則該個案被記的分數等於各違規事項中被記的最高分數，而並非所有違規事項被記分數的總和。」此又是另一「放生自己人」的例子。
違規扣滿分 再開旅社行騙
還有的是，那些旅行社的東主可再開另一間旅行社，繼續用上強迫購物，不妥善地安排住宿，又自己經營商店，繼續其偷呃拐騙的策略。他們會想：找個內地單位一起經營，香港這邊的監管漏洞連連，發覺時已賺到盤滿缽滿，一走了之。由有關旅行社負責人連露面解釋也省回，顯示制度出現了嚴重的缺陷。
現時「經營入境旅行服務守則」包括標題及內容只有1,156字，比起本文及其他在此處的文章還要短。舉例說，它有說明「會員須與合作夥伴簽訂合約，在報價時清楚說明有關服務的內容及標準，並須切實履行所承諾的服務。」，可惜卻沒有標準的合約內容。
去年的4,862萬旅客中，內地旅客有3,490萬，其中2,314萬人次是內地個人遊，顯示自由行愈來愈受歡迎，原因之一是政策的放寬，而香港也如台北、曼谷或東京一樣，自助旅遊沒難度，基本上可以自由行。加上以往有很多接待內地旅行團的荒誕事件發生，有能力的旅客自然心中有數。
發牌監管政府自導 釐清權責
這次事件的主因並非太多旅客在旺季蜂擁而至，或香港的酒店不足，這些只是催化劑，事件主因是監管制度失效，旅遊業議會並沒足夠人手作抽查，而且在內地旅行社及本港旅行社於安排購物，住宿及拆帳等問題上權責不清。在住宿問題上，真實情況可能會如建造業的判上判，令事情相當複雜，及當有問題時不容易追究責任。
在政府推出新的法定監管制度前，宜盡快實施旅行社的發牌制度，這可以是一個臨時的登記制度，但懲罰的必須要立即實行，主要是懲處一些害群之馬，例如犯了如今次事件的情況，會被立即吊銷牌照，而有關人士亦不可以在一段時間內擔任旅行社的東主、董事、管理層，甚至是導遊。我不認為這次事件是純詐騙，如果懲罰的制度完善，相信不會有太多人利用漏洞一而再地騙內地的旅客。
無論是經營者或是管理者，在水平較嚴謹的會計界或是保險界，自我監管都未能達到應有的果效，平均入行水平較低的旅遊業更難令人相信自我監管可以有效地提升水平。當一些本地騙子旅行社與其他本地領導或國際級的旅遊經營者一起比較時，他們的水平只是嬰孩在撒尿的階段，令人慘不忍睹。政府應立即把現時旅遊業界的發牌、監管及持續進修制度連根拔起，改由政府主導及統籌，否則有負於旅客，亦有負於國家給予香港的機遇。
沒有留言:
張貼留言