國泰空中服務員因不滿加薪幅度醞釀發起工業行動，引起市民廣泛關注。近年國泰工潮屢有發生，市民不會感到陌生，只是年近歲晚，對打算外遊人士不免構成影響。國泰在過去10年曾三度獲得倫敦顧問公司Skytrax舉辦的「世界航空公司獎項」選為「全球最佳航空公司」(分別是2009、2005及2003年)，服務質素早獲國際肯定，而優質服務除了靠管理層建立起良好的公司文化和管理系統，提供全面專業的人才培訓，也要員工上下一心合力推行。但為何仍不時發生工潮，卻是值得深思的問題。
國泰事件發展至今，仍然處於膠著狀態，有報道指工業行動很可能在農曆年假期前後發生，或會對打算出外旅遊的港人造成影響。據Recruit網上調查所得，在1,571名參與網民中，支持空中服務員的人佔59%，而支持國泰航空的則有41%，顯示以僱員為主的網民較多的支持勞方，但資方仍佔有逾4成的支持。支持勞方的主流意見認為，「每個人都有權為自己爭取權益、增薪點不應與加薪一起計算、公司賺錢應該與員工一同分享成果、打工仔支持打工仔」；而支持資方的主流意見認為，「員工不應趁新年發起工業行動、加薪已算合理、國泰本身待遇已不俗」。從調查所見，市民意見並未有一面倒支持某一方。
事件起因是在去年聖誕假期前，國泰航空宣布所有員工今年的加薪幅度平均為4%至4.5%，並會發放相等於一個月薪酬的年終酬金，以及額外分發不少於5個星期薪酬的利潤分紅。而空中服務員工會則認為加薪把增薪點一併計算在內，實質加幅平均只有1.5%，因而拒絕簽署同意方案。
調整具市場競爭力
國泰企業事務董事莊偉茵認為，對機艙服務員所提供的是公正、合理及具市場競爭力的薪酬調整。所有香港區的員工在今年都享有4.5%的實質增長，無論是月薪制或時薪制的機艙服務員，又或是地面員工。「我們就年終薪酬安排與工會進行多次了會議，並就多項他們提出的議題進行討論。我們樂於與工會在例會上，就同事及公司雙方關注的項目進行磋商。但對於年終薪酬調整，公司已在去年11月向全體員工公布詳細內容，不會再進行討論，大家必須向前看。」由於雙方無法達成共識，工會遂決定將會發動工會旗下空中服務員按章工作。
平心而論，香港經歷「沙士」及金融風暴後，大部分企業也取消雙糧制度，改而是按員工表現發放花紅，劃一加薪劃一花紅已成絕響。「按表現調薪或分花紅」，在充滿競爭的就業市場裡，無疑是較公平的做法。國泰今次發放的年終酬金和利潤分紅可說是相對不俗的條件，相信不少打工仔也沒有這等「回報」。
很多上班族未必有此增幅
資深人力資源專家楊家聲認為，這次事件其實並不是誰對誰錯的問題，只是雙方立場不同。若撇除增薪點來看，加薪4.5%已算不俗，相信很多上班族亦未必有此增幅，問題就在於雙方對增薪點的演繹和理解上出現分歧。「薪點制源自早期港英政府的公務員薪酬制度，一些較大規模的英資洋行也跟隨採用，包括國泰航空的母公司太古集團，其用意是讓員工可以看到一個不受經濟環境影響的固定人工升幅，藉此留住人才。香港近年經歷多次經濟危機，許多公司為了更好地控制成本，都已取消了薪點制。國泰事件問題癥結就在於如何解讀增薪點上，增薪點向來是與加薪分開計的，今次是破格的做法，因此部分員工未能接受。」
薪點制的保障
薪點制對僱員來說其實是一個相當好的福利保障，因為當經濟不景時，即使沒人工加，薪金仍然會按增薪點作出調整。由於現時國泰舊有員工仍沿用薪點制，97年以後入職的則按時薪出糧，如果將增薪點與加薪分開計算，時薪員工與按增薪點出糧的員工薪酬增幅便有很大距離，同樣會引起爭議。情況就如私人機構參照公務員薪酬調整百分比去加薪，但沒計算公務員另有增薪點，例如同樣加薪4%，但若公務員另有4%增薪的話，他的實際增幅便有8%，比私人機構多出一倍。但若私人機構將加薪幅度定為8%，則公務員又有可能覺得比私人機構的加幅少了一半。這就是為難之處。
令人艷羨的工作
就在醞釀工潮之際，1月9日國泰航空舉行的招聘日便吸引了約千人排隊應徵，排頭位的應徵者更在凌晨3時已到場輪候。有應徵者表示，自小已夢想成為空姐，國泰的勞資糾紛，不會影響她應徵的決定。國泰去年全年共接獲2萬宗機艙服務員的求職申請，合共聘請約800人；而今年全年均會招聘機艙服務員，目標約800至1,000人。
從應徵者的踴躍反應來看，空中服務員確實是不少人心目中的理想工作；另一方面，國泰屢獲國際獎項，亦顯示出僱員對工作具有一定程度的滿足感和投入感，甚至是對公司的歸屬感。僱主品牌是求職者考慮的重要因素之一，作為香港的大型企業之一，從求職者的反應來看，國泰顯然自有吸引之處，否則我們也不會看到招聘日求職者爭崩頭的局面。但為何仍然出現勞資糾紛？
世界航空業工會的普遍文化
楊家聲指出，航空界在假期前後醞釀工業行動在國際間司空見慣。事實上，去年便先後有意大利航空、英國航空、德國漢莎航空、芬蘭航空、法國空中交通管制人員……等等先後罷工，似乎罷工是世界各地航空業工會的普遍文化，因此對今次事件並不覺得意外。「各方都在爭取談判籌碼，今次工會所擬採取的工業行動已相對溫和，事實上工會經常選擇在假期前後發起工業行動，的確會引起市民反感，因此採取相對克制的態度較為理智。」
香港理工大學管理及市場學系副教授陳榮照認為，「國泰空中服務員工會擬採取按章工作，比起罷工已好好多，可見工會亦不是想『去到盡』，拖垮公司對員方也沒好處。勞資雙方仍可透過對話解決問題。」至於資方態度亦不算非常強硬。「公司上周仍有同工會開會，只是不談薪酬問題，其他問題仍可談，可見也不是完全關門。」
宜第三方介入
陳榮照認為，勞資雙方顯然都不想將事情鬧大，如欲化解糾紛，宜避免在公開場合表現過於強硬的立場。「強硬立場或會令雙方沒有轉圜餘地，所以盡可能不要在公開場合隨便發表。」他認為，經中立一方介入調解，有助雙方找出解決辦法。
香港和解中心副會長陸庭華亦指出，以調解方式處理糾紛，有助雙方製造資源。「調解員是中立的，不會偏袒任何一方，也不會說誰對誰錯，而是把焦點放於現在如何解決問題，以及未來雙方如何維持關係，集中精神時間來製造良性溝通空間，促進雙方達成和解方案。」他認為第三方及早介入，調解成功機會愈高。「事情發生之後，當雙方發覺有事情需要澄清，而覺得對方未必完全聽得進，這時愈早找雙方信任的第三方介入協助進行調解，成功率會更高。」
經濟好轉 勞資糾紛增
觀乎今次國泰事件，在某程度上可能與經濟環境好轉有關，原因與踏入2011年出現轉工潮同出一轍。由於在金融海嘯後許多公司曾經凍薪減薪或扣減福利，職位亦同時減少，打工仔即使滿腔不滿亦只能默默承受，到現時市況好轉，工作機會增加，不少打工仔都蠢蠢欲動，希望找一份更高薪更好發展機會的工作以追回過去幾年所失去的。而工會的訴求，亦多少與希望追回經濟不景時期被扣減的薪酬福利有關。
陳榮照預計，「今年本港勞資糾紛和工潮將會增加。比起金融海嘯時，勞資（緊張）關係會升溫一些。」事實上香港經濟自去年明顯好轉，工潮消息反而此起彼落。去年8月職工盟屬下4個巴士工會首次同日發起聯合工業行動，同年11月飛機維修員亦一度醞釀工潮，而上周美國聯合航空30名機艙服務員在機場遊行請願，要求加薪兩成八，相信類似情況繼後還會陸續出現。
勞資和諧 持續發展
國泰事件某程度上反映了勞資兩方的期望差距，正如Recruit早前進行的「僱員轉工意欲調查」，652名受訪者中，有8成人不滿薪酬現狀，想跳槽的兩大原因分別是希望尋找事業突破及想找份薪酬高的工作。因此，若要留住優秀的員工，Recruit認為僱主今年須加強力度，除了金錢之外，留才措施要更多花心思。另一方面，無論僱主或僱員，雙方多走一步以維繫良好的勞資關係，是予以企業及員工持續發展的最有利優勢。
調解有法
學者預計今年勞資糾紛和工潮將會增加。香港和解中心副會長陸庭華提出一些調解的要點和原則，對勞資雙方化解矛盾，具有參考價值。
用「我」出發
首先先雙方要避免採用「立場式」思考方法，因這樣很難處理問題。「雙方劃清界線，各主張自己立場，界線愈清晰，大家愈缺乏共同基礎，令談判時間和資源消耗愈多，無助解決問題。」
「立場式談判會經常把『我』同『你』掛在口邊，說我們勞方 / 資方怎樣怎樣，對方怎樣怎樣。這無助解決問題。若雙方從『我大家怎樣』的角度去想，會更為有利。」
擴大「共同基礎」
陸庭華指出，和解不是零和遊戲，處理勞資糾紛先要找出「共同基礎」，繼而放大共同利益。例如糾紛或會影響市民，從宏觀角度看，雙方或更有需要解決事情，也更容易找出「我」的共同空間，像「我們屬於同一機構」，「我們代表香港形象」，這些都是共同語言。陸庭華續指出，勞資關係本身就是共同基礎，因僱主和員工都要相互依賴。
放下「歷史包袱」
勞資集中化解矛盾，宜放下「歷史包袱」。陸庭華指出：「勞資雙方可能把過往的矛盾、歷史、感覺帶進來，令事情不再是單一事件，往往更難處理。」
「製造」選擇方案
談判雙方往往就單一問題爭論，例如加薪幅度多寡，僵持不下。陸庭華指出，在和解的過程中，「製造資源」是很重要的，因這有助雙方考慮不同的解決方案。「從一項選擇變成幾項選擇，製造不同方案，例如雙方商討加薪問題，不單單著眼於加薪金額數目是接受還是不接受，其他方面的考慮和選擇，例如假期、工作安排，以至其他福利待遇等，都可納入方案之內。」
學者：經濟好轉 工潮反增
香港理工大學管理及市場學系副教授陳榮照指出，有研究顯示，企業爆發勞資糾紛，跟經濟差沒必然關係，反而當經濟好轉，工潮或會增多。「經濟差個個都顧住份工，較少出來爭取。反而當經濟好轉，打工仔見公司有錢賺，個個知道要爭取，而經濟好公司也不輕易炒人。」
據勞工處數據顯示，在2008年，經該處處理的勞資糾紛有120宗，而申索個案數目則有20,623宗，兩者皆屬近年低位，但2009年則有回升之勢，勞資糾紛升近兩成達143宗，而申索個案數目亦升近一成八，達24,305宗。
陳榮照認為，現時打工仔面對通脹壓力，亦令爭取加薪訴求日強。「打工仔實際感受到通脹，連買菜也貴了，而人工卻沒加，或是加得少。」據政府統計處資料顯示，自2008年12月起，本港實質工資指數每季皆錄得按年跌幅，而消費物價指數自09年9月已連升15個月。
陳榮照建議，面對員工加薪訴求升溫，人力資源管理人員宜主動出擊，透過正式及非正式渠道收集員工情報，也不妨向公司員工的非正式領袖（informal leader）多做些溝通工夫。「informal leader未必是高級人員，卻是員工之間的非正式領袖，多與他們溝通，可了解員工心態。」
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